ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri İçin Yönetim Sistemi Standardı
TS EN ISO 18295-1 Müşteri İletişim Merkezleri İçin Yönetim Sistemi Standardı (Müşteri iletişim merkezleri için);
ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 çağrı merkezi sektörü için hazırlanmış olan uluslararası bir kalite standardıdır. EN 15838: 2009'un yerini almış ve iki kısım halinde yayımlanmıştır. ISO 18295-1 çağrı merkezleri için servis gereksinimlerini belirten, müşteri ihtiyaçlarını sürekli ve proaktif bir şekilde karşılayan veya daha fazlasına yardımcı olan hizmetler sunmayı amaçlayan herhangi bir çağrı merkezi için bir çerçeve oluşturmaktadır. ISO 18295-1 sadece çağrı merkezlerinde değil, tüm sektörlerde ve tüm etkileşim kanallarında her boyutta şirket içi ve dış kaynaklı (üçüncü taraf operatör) çağrı merkezlerine uygulanabilir.
TS EN ISO 18295-2 Müşteri İletişim Merkezleri İçin Yönetim Sistemi Standardı (Müşteri iletişim merkezlerini kullanan müşteriler için);
ISO 18295-2, çağrı merkezi hizmetlerini kullanan kuruluşlar için gereksinimleri belirten, ISO 18295‑1 gerekliliklerini uygulayan çağrı merkezlerine uygun düzenlemelerin sağlanması ve yönetilmesi yoluyla müşteri beklentilerini tutarlı bir şekilde karşılamak için çerçeve oluşturmaktadır. ISO 18295-2, ses ve sesli olmayan ortam dahil olmak üzere birden çok iletişim kanalında, şirket içi merkezler ve dış kaynaklı (üçüncü taraf operatör) çağrı merkezleri dahil olmak üzere tüm sektör ve boyutlardaki çağrı merkezi kullanıcıları için geçerlidir.