ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı;
ISO 10002; müşteri şikâyeti alındığında şikayetin memnuniyete dönüşmesi için kuruluşlara yardımcı olan bir yönetim sistem standardıdır. Şikâyet kaynağının tespit edilerek giderilmesi ve süreç sonunda müşteriye geri dönüşün etkin şekilde gerçekleştirilmesini sağlayarak yüksek memnuniyet oranı hedefler. Müşteri şikayetlerini iyileşme fırsatı olarak tanımlayan ISO 10002 sayesinde memnuniyete dayalı sürdürüle bilinir başarı kaçınılmaz bir sonuçtur.
ISO 10002, planlama, tasarım, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürünlerle ilgili şikayetlerin ele alınması sürecinde rehberlik eder. Şikâyetleri ele alma süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak uygulamaya uygundur. Öte yandan, kuruluşun dışında çözüme kavuşma konusunda anlaşmazlıklara veya işle ilgili uyuşmazlıklara uygulanmaz.
ISO 10002 odağı;
- Geri bildirime açık (şikayetler dahil) müşteri odaklı bir ortam yaratarak ve alınan şikayetleri çözerek müşteri memnuniyetini artırmak
- Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst düzey yönetim katılımı ve taahhüdünü sağlamak
- Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek
- Şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.
ISO 10002'nin Yararları;
- Şikayet ve memnuniyetsizliklerim nedenini belirlemek için operasyonel verimlilik elde etmek
- Şikayet sahiplerine açık, etkili ve kullanımı kolay bir süreç sağlayan şikayet sürecinde şeffaflık sağlamak
- Çalışanların müşteri şikayetleri ile çalışma becerilerini ve davranışlarını geliştirmek
- Kurumun şikayetlerini etkin bir şekilde yanıtladığı ve ele aldığı ilgililere güven sağlamak.